Como diminuir as faltas no consultório sem passar o dia no WhatsApp
Paciente que falta deixa um horário vazio que ninguém paga. Na maior parte das vezes dá para evitar com três coisas: lembrar na hora certa, facilitar a remarcação e ter alguém pronto para ocupar a vaga.
Por que o paciente falta
Quase nunca é descaso. Os motivos se repetem em qualquer consultório:
- Esqueceu. A consulta foi marcada semanas antes e ninguém lembrou.
- Não conseguiu avisar. Só dava para desmarcar ligando, no horário comercial.
- Ficou sem graça. Desmarcar parece mais difícil do que simplesmente não ir.
- Se perdeu. Não entendeu o preparo, o endereço ou o horário.
Cada motivo tem uma resposta diferente. Nenhuma delas é cobrar mais caro de quem falta.
Monte uma régua de confirmação
Régua é a sequência de mensagens que o paciente recebe entre o agendamento e a consulta. Uma boa régua é curta e sempre tem um jeito claro de confirmar ou remarcar.
- No agendamento
Confirmação com data, horário, endereço e o preparo, se houver.
- Dois dias antes
Lembrete com a opção de confirmar ou remarcar. Ainda dá tempo de encaixar outra pessoa no horário.
- Na véspera
Último lembrete. Quem não confirmou até aqui merece uma ligação rápida da recepção.
- No dia, se for a primeira consulta
Uma mensagem curta com o endereço e onde estacionar. Paciente novo é o que mais se perde no caminho.
Deixe remarcar ser mais fácil do que faltar
Se a única forma de desmarcar é ligar no horário comercial, o paciente que trabalha simplesmente não aparece. Um link em que ele mesmo escolhe outro horário resolve isso e ainda libera a vaga antiga na hora.
Vale também para o primeiro agendamento. Quem escolhe sozinho o horário marca algo que cabe de verdade na própria rotina, e não o primeiro horário que a recepção ofereceu por telefone.
Tenha uma fila de espera pronta
Desmarcação com antecedência só vira prejuízo se ninguém ocupar o horário. Mantenha uma lista de pacientes que querem antecipar a consulta e avise o primeiro da fila assim que a vaga abrir.
- Anote na fila quem pediu um horário mais cedo e não conseguiu.
- Dê preferência a retornos curtos, que cabem num encaixe.
- Avise por mensagem e dê um prazo para a resposta, para a vaga não ficar presa.
Combine uma regra e explique com gentileza
Uma regra simples, dita no primeiro atendimento, evita conversa difícil depois. Por exemplo: avisar com 24 horas de antecedência para remarcar sem custo.
A regra existe para dar previsibilidade à agenda, não para punir. Depois de uma segunda falta sem aviso, converse com o paciente antes de qualquer cobrança. Às vezes o horário dele é que precisa mudar.
Meça para saber se melhorou
A conta é simples e vale fazer todo mês:
Taxa de faltas = faltas sem aviso ÷ consultas agendadas no mês
Olhe também por dia da semana e por tipo de consulta. Muitas vezes as faltas se concentram num horário específico ou na primeira consulta, e aí a solução fica bem mais pontual.
